La Mesa de ayuda de Waiki Odoo es el lugar donde se registran y se atienden las consultas y reclamos de los clientes. Cada consulta se convierte en un caso con número propio, que pasa por etapas (nuevo, en curso, en espera, resuelto) y conserva toda la conversación con el cliente. Está construida sobre la Mesa de ayuda de la comunidad OCA para Odoo 18 Community, con agregados propios de Waiki.
Esta nota describe qué partes de la atención se automatizan y en qué situación sirve cada una.
Cómo entran las consultas
- Formulario en el sitio web: el cliente completa nombre, correo, categoría y descripción, y puede adjuntar archivos, sin necesidad de tener usuario. Si su correo ya existe, el caso queda asociado a ese contacto.
- Correo de soporte: cada equipo puede tener su propia casilla. Un correo que llega ahí crea un caso, y las respuestas del cliente se suman al mismo caso.
- Acuse de recibo: con una regla de automatización, el cliente recibe un correo con el número de su caso apenas se registra.
A quién le llega cada caso
Cada equipo elige cómo se reparten los casos:
- Manual: un responsable los asigna.
- Por turnos: se reparten de forma pareja entre los integrantes del equipo.
- Por conocimientos: cada categoría de consulta indica qué conocimientos hacen falta para resolverla, y cada empleado tiene cargados los suyos. El caso se asigna a quien tiene esos conocimientos y menos casos abiertos.
Cuando entra un caso nuevo o el cliente responde, el equipo recibe una alerta en pantalla, con un acceso directo al caso.
Plazos de respuesta y escalamiento
Se pueden fijar plazos para la primera respuesta, para la resolución, para cada actualización al cliente y para la reasignación. Cuando un plazo está por vencer, el sistema envía un aviso. Si se vence, envía otro y, si así se configuró, sube la prioridad del caso y se lo pasa a un supervisor, dejando constancia en el historial. Un tablero muestra qué casos están dentro de plazo, cuáles en riesgo y cuáles vencidos.
Ayuda para quien atiende
Según las etiquetas y el tipo de caso, el sistema le sugiere al empleado los procedimientos escritos en la base de conocimiento de la empresa. Así, alguien que no conoce el problema encuentra rápido la forma de resolverlo, y la empresa puede ver qué temas reciben muchas consultas y todavía no tienen un procedimiento escrito.
Después del cierre
- Al cambiar de etapa o cerrarse el caso, el cliente puede recibir un correo que le informa el avance.
- Al cerrarse, se le puede pedir que califique la atención.
- Con una regla de automatización se puede crear una tarea para un supervisor cuando la calificación es baja.
Flujos propios con Waiki BPM
Para pasos que no vienen armados, Waiki BPM permite dibujar un flujo sobre los casos de la Mesa de ayuda: qué lo dispara, qué condición se evalúa, cuánto esperar y qué hacer (asignar responsable, enviar un correo, crear una actividad, dejar un mensaje en el historial). El flujo se prueba sobre un caso real sin modificarlo y recién después se publica.
Un ejemplo
Una empresa de paneles solares recibe consultas desde su sitio web. Si la categoría es Facturación, el caso va a una persona del equipo administrativo; si es Información sobre planes, al equipo comercial; si es un reclamo por la instalación, a un técnico. El cliente recibe enseguida el correo con su número de caso. Si en dos horas nadie le respondió, el sistema avisa y el caso pasa al supervisor.
Relación con el CRM
Los reclamos posventa también pueden gestionarse desde el CRM de Waiki, con tipo de reclamo, varios responsables y aviso de los casos sin movimiento. La Mesa de ayuda conviene cuando el volumen de consultas justifica un equipo dedicado, con plazos de respuesta y reparto de casos.